Erfolgsfaktor Gesprächsleitfaden - Damit die Richtschnur nicht zum Stolperdraht wird

Egal wie weit unsere Technik auch fortgeschritten ist. Unsere Kommunikation ist bis jetzt noch nicht mitgewachsen. Denn immer noch halten Körpersprache, Mimik und Gestik mit 55 Prozent den größten Anteil an gelungener Kommunikation. Für Call Center eine große Herausforderung. Denn damit ist klar: Diese 55 Prozent müssen durch eine gute, professionelle Gesprächsführung wett gemacht werden. Der Kunde kann den Agenten schließlich nicht sehen. Ein Baustein zum Erfolg: Ein guter Gesprächsleitfaden gepaart mit einer soliden Schulung.

Produkttraining ist das A und O

Der Erfolg der Unisono Services basiert vor allem darauf, dass zunächst nicht die Gesprächsführung im Vordergrund steht, sondern das Hintergrundwissen über das Produkt oder das Unternehmen, für das die Agenten telefonieren sollen. Deshalb erhalten sie auch vor jedem neuen Auftrag ein Produkttraining durch den Auftraggeber. Dies ist aber mehr als ein reines Darstellen der Vorteile und ein Ausgeben von Preislisten. Fest vorgeschriebene Floskeln oder einstudierte Sätze findet man hier nicht. Dadurch, dass die Unisono-Agenten regelmäßig intern und extern geschult werden, ist es nicht nötig, ihnen beizubringen, wie man mit einem Kunden telefoniert.
Dem Wiesbadener Unternehmen kommt es vielmehr darauf an, dass seine Agenten ein Gefühl für das Produkt und die Zielgruppe entwickeln. Der Agent muss sich voll und ganz mit dem Auftraggeber identifizieren. Je besser er sich auskennt, je sicherer er in der Materie ist, umso erfolgreicher ist die anschließende Aktion.

Echt sein ist alles

Der Agent, der vorgefertigte Sätze von einer Kladde abliest, ist Geschichte. Jedenfalls, wenn er erfolgreich telefonieren soll. Denn Authentizität, Echt sein, ist alles, was ein Agent braucht. Starre Formulierungen würden exakt das Gegenteil auslösen. Der Agent muss frei sprechen und seine eigenen Formulierungen finden können. Hier Gleichschaltung zu betreiben, wäre kontraproduktiv. Emotionen sind gefragt. Emotionen, mit denen der Kunde für das Produkt interessiert wird.
Denn die Menschen haben immer noch ein untrügliches Gespür dafür, ob der Anrufer weiß, wovon er spricht und ob er von dem, was er ihnen anbietet, überzeugt ist.
Vor allem aber gilt für die Unisono-Agenten eine Regel: Der Kunde muss den Nutzen erkennen, den er durch das neue Produkt hat. Insofern macht es wenig Sinn, eine Litanei an Vorteilen herunterzubeten. Im Endeffekt entscheidet der Angerufene nur aufgrund der Frage „Was habe ich davon?“

Kosten, die sich rechnen

Es gibt Gesprächsleitfaden, die wurden vor über 20 Jahren in den Anfängen des Telemarketings entwickelt. Leider werden sie auch noch heute dazu verwendet, neue Leitfäden zu erstellen. Zu bedenken ist aber, dass sich innerhalb dieser 20 Jahre einiges getan hat. Nicht nur auf der technischen Seite. Vor allem die Kunden haben sich verändert. Sie sind erfahrener im Umgang mit Call Center-Anrufen. Deshalb steigen die Anforderungen an die Agenten. Sie müssen das Gespräch lenken und die Emotionen des Angerufenen aufnehmen. Dies kann nur erreicht werden, wenn man ihnen größtmögliche Freiheit im Telefongespräch gibt. Dann macht ein guter Call Center-Agent die 55 Prozent fehlende Körpersprache mit seiner Intuitionen und seiner Authentizität wieder wett. Und noch eine andere Zahl sei hier erwähnt: 75 Prozent der Call Center-Kosten sind Personalkosten. Gleichzusetzen mit 75 Prozent des Erfolgs. Denn der Agent ist „die Visitenkarte“ des Auftraggebers für die Kunden und die sollte so professionell wie nur möglich sein.