Billig ist nicht besser - Erfolgsabhängige Vergütungsmodelle – die Abkürzung zum Misserfolg?

Jede Branche hat ihr Zauberwort, ihren Problemlöser, der scheinbar alles einfacher macht und den besten Erfolg in Aussicht stellt. Für Auftraggeber der Call Center-Branche ist dies die sogenannte Erfolgsvergütung. Viele Unternehmen sehen darin die optimale Möglichkeit, die Kosten für das Call Center überschaubar zu halten. Denn bezahlt wird nur bei Abschluss. Der Rattenschwanz, den diese Art der Vergütung nach sich zieht, wird dabei oft übersehen. Denn im Endeffekt kann die auf den ersten Blick günstigere Vergütung den Auftraggeber teuer zu stehen kommen. Denn was erfolgreich ist und was nicht, liegt im Auge des Betrachters – in diesem Fall des Call Centers.

Die Kundenpflege fehlt

Diese Art von Vergütung ist ein zweischneidiges Schwert:
"Viele Auftraggeber stehen unter einem immensen Kostendruck und natürlich ist es dann verlockend, wenn man in Aussicht gestellt bekommt, nur bei einem erfolgreichen Anruf auch wirklich zahlen zu müssen. Aber die Kehrseite der Medaille sieht eben anders aus." Das Geheimnis guten Telemarketings liege vor allem in der Kundenpflege. "Da unterscheidet sich unser Geschäft nicht vom Einzelhandel. Ein Kunde, der das Gefühl hat, dass er nicht nur eine Nummer ist, sondern als Person wahrgenommen wird, ist dem Unternehmen und dem Produkt gegenüber viel positiver eingestellt. Doch genau diese Kundenpflege kann mit einer Erfolgsvergütung nur schwer erfolgen. Die Agenten sind in diesem Fall darauf angewiesen, auf Masse zu telefonieren. Es können keine Hintergrundgespräche stattfinden, kein Kontaktaufbau. Es geht einzig und allein um die Frage: Abschluss oder nicht. Wenn nicht, dann wird aufgelegt und abgehakt."
Das Gehalt eines Agenten deshalb nicht primär erfolgsabhängig sein. "Natürlich muss ein Teil des Gehaltes ein Ansporn für gute Arbeit darstellen, aber wenn ein Agent bei jedem nicht erfolgreichen Telefongespräch nur daran denkt, dass es in diesem Monat mit der Miete knapp werden könnte, dann blockiert er sich selber. Er begibt sich in eine Spirale, aus der er nicht mehr herauskommt."
Ihr Fazit: "Wenn das Call Center den Druck des Auftraggebers direkt an die Agenten weitergibt, kann das schnell zum Bumerang werden. Das Call Center muss eine Art Risiko-Puffer zwischen dem Auftraggeber und den Agenten sein." 

Erfolg ist Auslegungssache

"Es ist alleine die Definition der Call Center, was ein erfolgreicher Anruf war und was nicht. Viele Auftraggeber bezahlen nach Anforderungsbestellungen." Allerdings sei es Auslegungssache, was eine Bestellung ist und was nicht. Wenn der Agent einen Kunden so lange schwindlig rede, bis der sage, er solle ihm das Produkt dann eben zur Ansicht zuschicken, könne das schon als Bestellung gezählt werden. Obwohl man davon ausgehen dürfe, dass diese Vorgehensweise das Risiko einer hohen Remissionsquote steigere. Bezahlt werde das Call Center dennoch nach diesen Abschlüssen.
"Oft ist dem Auftraggeber nicht klar, dass das Call Center ja in seinem Namen telefoniert. Die Agenten werden als Mitarbeiter seines Unternehmens identifiziert. Im schlechtesten Fall wirkt sich ein allzu hartnäckiger und erfolgsorientierter Agent negativ auf das Image des Gesamtunternehmens aus." Das Ende vom Lied sei viel zu oft ein Adressbestand, der in den Keller gewirtschaftet wurde und ein schlechtes Image des Auftraggebers.
 
Die Quittung kommt später

Warum dennoch immer wieder Calls nach diesem Vergütungssystem in Auftrag gegeben werden, ist nachzuvollziehen:
"Das fatale an dieser Art des Telemarketings ist, dass es anfangs funktioniert. Man kann quasi die Uhr danach stellen. Im ersten Jahr sind die Abschlüsse respektabel, im zweiten sinken sie schon und spätestens im dritten werden vielen Auftraggebern die Augen geöffnet. Dann stimmt gar nichts mehr. Die Adressen sind verbrannt und der Schaden, der damit angerichtet wurde, ist noch gar nicht abzusehen und oftmals irreversibel." Abgesehen vom Imageschaden enthalte diese Art von Vergütung noch zusätzliche Kosten, die die wenigsten zu Beginn im Auge haben.
"Wenn es zu einem Abschluss oder einem Termin kommt, dann entstehen Folgekosten, die nicht mit in den Preis einkalkuliert wurden. Termine müssen wahrgenommen, Produkte müssen versendet werden. Das Rechnungs- und das Mahnwesen sind ebenfalls Kostenstellen, die oft bei solchen Planungen hinten runter fallen."
Deshalb raten wir dringend von einer solchen "Ballerbuden-Mentalität" ab. "Solide Arbeit kostet ihren Preis. Der Auftraggeber kann sich dann aber sicher sein, dass das Call Center weniger Fehler macht, weil der Druck geringer ist. Und weniger Fehler bedeutet mehr Umsatz und ein besseres Image. Nicht nur in der Gegenwart, sondern auch in der Zukunft."